2021年导游资格考试《法律法规》例题分析

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2021年导游资格考试《法律法规》例题分析

2018年4月,崔某与老伴参加某旅行社组织的四川旅游团。出发后,崔某发现旅行团共计28人,多数是年轻人,只有他与老伴是已经退休的老年人。行程中,崔某2人对导游的服务质量表示强烈不满,并于返回北京后的第一时间向旅行社投诉,要求赔偿。双方协商未果,崔某投诉至当地旅游质监所。

崔某称:导游服务存在严重问题,旅行社构成严重违约,导致自己与老伴未能实际享受旅游服务,故要求旅行社退还全部旅游费用并支付精神损失费4000元。理由如下:一、从北京乘坐火车出发时,导游明知其是老人,行动不便,但依然将其安排在中铺铺位,导致其上下不便差点摔下来;二、在出行过程中,导游一直与年轻游客走在一起,对自己和老伴始终不闻不问,导致夫妻俩几次追不上队伍、听不到讲解;三、行程倒数第二天,导游分配酒店时,将其和老伴安排在没有电梯的酒店三楼房间,其与导游进行沟通,但导游态度极其怠慢,让他们在一楼等待,全团都入住休息了,他们才最后进房间,一夜没有休息好,回来就病倒了。

旅行社称:一、崔某上铺火车票是铁路公司随机安排的,导游曾询问崔某是否需要调换至下铺,但其表示“上铺干净、清净,更愿意睡上铺”。二、出行过程中,导游表示本团28位游客一直是统一行动,崔某从未掉队。三、崔某提及的酒店临近景区,房源紧张,入住必须提前预订。行程倒数第二天入住该酒店时,导游曾与酒店前台沟通,试图帮崔某调换到一楼房间,但是由于当日酒店一层没有闲置房间,且本团旅游者房间均在三楼,亦无法团内调换,只有等其他一楼客人退房后,才将崔某安排在一楼,造成了入住延误。综上,导游是为全团游客提供服务的,做不到仅关注个别人,因此服务不存在瑕疵。

当地旅游质监所认为,由于投诉双方均认可崔某火车票票面记载铺位是“中铺”,故质监所对此事实不持异议。由于签约时,崔某与旅行社并未做出“下铺”约定,且旅行社购买的是团体票,故旅行社为崔某安排“中铺”并不构成违约,但应尽量帮助老人与其他年轻人协商调剂解决。同理,崔某在未与旅行社就酒店房间楼层做出特别约定的情况下,旅行社预订酒店三楼房间的行为亦不构成违约。但是,由于旅行团中仅有崔某与妻子系老年人,属于特殊人群,从“扶老携幼”的服务角度,导游应当予以更多的关照。根据双方对出行细节的陈述,导游服务确有瑕疵,既然是散拼团,收了各个年龄段的游客,就应当照顾到全团每位客人的不同特点,不能以多数人或少数人为由,对部分游客降低服务质量,故建议旅行社可在团费1%至5%范围内考虑向崔某及妻子支付适当补偿金。最终,崔某接受了此调解方案。

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