导游证考试《导游业务》考点:导游服务原则

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导游证考试《导游业务》考点:导游服务原则

导游工作的服务标准以国家标准《导游服务质量》(GB/T15971—1995)以及《旅行社国内旅游服务质量要求》中规定的为准。但常见的问题是,即使导游人员完全恪守这两个标准,客人仍可能对导游人员所提供的服务不满意。可以想象,对于不同的客人,尤其是那些异地重游的客人,导游工作如果总是一成不变,游客的满意程度肯定会降低。因此,导游人员在坚持规范化服务的同时,一定要辅之以细致入微的个性化服务,尽量使每一位客人的个性需求都得到满足。

个性化服务是针对每一个旅游团、每一位游客的不同情况而提供的。客人有可能主动提出导游服务要求,这时导游人员一定要认真倾听,尽量予以满足,实在难以办到的,也应向客人说明原因,求得客人的理解。但通常情况下,大多数游客不到万不得已是不愿意把个性需求主动讲出来的,这就要求导游人员要善于察言观色,主动发现客人的个性需求,或激发客人主动讲出个性需求,然后再通过个性化服务,使客人获得更高的满意度。

20世纪90年代初,成都至九寨沟旅游的条件相当艰苦,沿途鲜有像样的餐厅,行车时间也无法准确预测,导游通常在用餐时间临近时才就近安排餐厅就餐,卫生条件当然难以保证。某旅行社导游每次带团去九寨沟,都精心准备一次性白桌布和卫生筷供客人使用,客人在惊讶之余无不从内心赞扬他细致入微的服务和崇高的敬业精神。他提供的卫生条件虽然有限,但游客却感到享受到了超值的服务。这说明,只要导游人员用心去服务,多站在游客的角度思考,就可以在很多细节上提供更细微、更个性化的服务,赢得游客的满意。

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